Livraison & Retours
Tout ce que vous devez savoir sur la livraison de vos commandes, la vérification des produits et la procédure de retour.
Zones de livraison
Sugu assure la livraison sur l'ensemble du territoire du Burkina Faso, selon la disponibilité des agences de livraison partenaires dans votre zone.
| Zone | Couverture | Délai estimé |
|---|---|---|
| Ouagadougou centre | Complète | 24 – 48h |
| Ouagadougou périphérie | Complète | 48 – 72h |
| Bobo-Dioulasso | Complète | 48 – 72h |
| Autres villes (Koudougou, Banfora, etc.) | Partielle | 3 – 7 jours |
| Zones rurales | Selon disponibilité | 5 – 10 jours |
La disponibilité de la livraison pour votre adresse est vérifiée lors de la validation du panier. Si aucune agence ne couvre votre zone, le retrait en point de collecte peut vous être proposé.
Délais de livraison
Les délais de livraison indiqués sont estimatifs et courent à partir de la confirmation de la commande par le vendeur (et non à partir de la commande).
📋 Rappel important
Le vendeur dispose de 48 heures pour confirmer votre commande. Si ce délai est dépassé, la commande est automatiquement annulée et vous êtes notifié.
Les facteurs pouvant impacter les délais incluent : disponibilité du produit, conditions météorologiques, jours fériés, charge des agences de livraison et accessibilité de l'adresse de livraison.
Sugu ne peut être tenu responsable des retards de livraison, sauf en cas de faute avérée de la plateforme. Cependant, si un délai raisonnable est dépassé, vous pouvez ouvrir un litige pour obtenir une résolution.
Frais de livraison
Les frais de livraison sont calculés en fonction de :
- La distance entre le vendeur et l'acheteur
- Le poids et le volume du colis
- La zone de livraison (tarifs variables selon les agences)
- Le mode de livraison choisi (standard, express si disponible)
Les frais de livraison sont affichés avant la validation du panier et sont facturés en supplément du prix des produits. Le montant total (produits + livraison) est le montant à payer au coursier lors du paiement COD.
💡 Bon à savoir
Certains vendeurs proposent la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat. Cette information est visible sur la fiche produit et dans le panier.
Suivi de commande
Chaque commande dispose d'un numéro de suivi unique au format SU-YYYY-NNNNNN. Vous pouvez suivre l'avancement de votre commande en temps réel via :
- L'espace « Mes commandes » de votre compte
- Les notifications push à chaque changement de statut
- La page de suivi de commande (/track-order)
Les statuts de suivi sont :
Réception et vérification
La réception d'une commande sur Sugu suit un processus de vérification en 3 étapes conçu pour protéger toutes les parties :
Vérification des produits
Le coursier vous présente le colis. Vous devez ouvrir et vérifier les produits en sa présence. Vérifiez la conformité (bon produit, bonne quantité, pas de dommages).
Paiement au coursier (COD)
Si vous acceptez les produits, payez le montant exact au coursier en espèces ou par Mobile Money. Le coursier confirme la réception du paiement dans l'application.
Code de livraison
Après paiement, vous recevez un code à 6 chiffres par notification push. Communiquez ce code oralement au coursier. C'est votre preuve de réception.
⚠️ Attention
Ne communiquez jamais le code de livraison avant d'avoir vérifié les produits ET effectué le paiement. Une fois le code saisi par le coursier, la livraison est considérée comme finalisée.
Code de livraison — Sécurité
Le code de livraison est un élément central de sécurité :
- Généré aléatoirement — 6 chiffres uniques pour chaque livraison
- Envoyé par notification push — jamais affiché en clair sur le site pour éviter toute interception
- Usage unique — le code ne peut être utilisé qu'une seule fois
- 3 tentatives maximum — si le coursier entre un code incorrect 3 fois, le système se verrouille et un agent Sugu intervient
- Stocké sous forme chiffrée — le code brut n'est jamais conservé dans nos systèmes
Politique de retours
7.1 Motifs de retour acceptés
Un retour peut être déclenché dans les cas suivants :
Mauvais produit
Produit différent de la commande
Produit endommagé
Colis ou produit détérioré
Quantité incorrecte
Articles manquants ou en surplus
Non conforme
Produit différent de la description
7.2 Procédure de retour
Le retour s'effectue selon le processus suivant :
- Refus lors de la vérification — Si vous constatez un problème lors de l'étape 1 (vérification produits), refusez la livraison dans l'application. Sélectionnez la catégorie de rejet et ajoutez une description.
- Ouverture automatique de litige — Un litige (numéro DSP-XXXXXX) est créé automatiquement. Toutes les parties (vous, le vendeur, l'agence, l'admin Sugu) sont notifiées.
- Photos de preuve — Prenez des photos du problème si possible. Ces preuves accélèrent le traitement du litige.
- Retour du colis — Le coursier reprend le colis et le retourne au vendeur.
- Résolution — L'équipe Sugu examine le litige et propose une résolution sous 5 jours ouvrés.
7.3 Délai de signalement
Les problèmes doivent être signalés au moment de la livraison (lors de la vérification des produits). Après validation du code de livraison, les réclamations sont traitées au cas par cas par le support client dans un délai maximum de 48 heures après livraison.
7.4 Produits non retournables
Certains produits ne peuvent pas être retournés :
- Produits alimentaires périssables
- Articles d'hygiène et de soin (ouverts ou utilisés)
- Produits personnalisés sur commande
- Sous-vêtements et maillots de bain
- Logiciels et contenus numériques activés
Remboursements
8.1 Processus de remboursement
Lorsqu'un litige est résolu en faveur de l'acheteur, le remboursement est effectué de la manière suivante :
| Mode de paiement initial | Mode de remboursement | Délai |
|---|---|---|
| Cash-on-Delivery (COD) | Crédit wallet Sugu | Immédiat |
| Mobile Money | Retour sur le compte Mobile Money | 3 – 5 jours ouvrés |
8.2 Montant remboursé
Le remboursement couvre le prix des produits concernés. Les frais de livraison sont remboursés si le retour est dû à une erreur du vendeur (mauvais produit, produit endommagé). En cas de rétractation de l'acheteur, les frais de livraison restent à sa charge.
Cas spéciaux
9.1 Client absent à la livraison
Si le client est absent lors de la livraison, le coursier tente de le contacter par téléphone. En l'absence de réponse, une seconde tentative de livraison peut être programmée. Après 2 tentatives infructueuses, le colis est retourné au vendeur et des frais de retour peuvent s'appliquer.
9.2 Colis endommagé en transit
Si le colis est visiblement endommagé à l'arrivée du coursier, refusez la livraison lors de l'étape de vérification et sélectionnez le motif « Produit endommagé ». Un litige sera automatiquement ouvert et l'agence de livraison sera informée.
9.3 Changement de mode de livraison
Si une livraison à domicile n'est pas possible, vous pouvez demander un changement vers un retrait en point de collecte (sous réserve de disponibilité) tant que la commande n'est pas encore expédiée.
Contact livraison
Pour toute question relative à votre livraison :
Support Client Sugu
Email : [email protected]
Chat en ligne : disponible depuis votre espace client
Téléphone : +226 00 00 00 00 (Lun-Sam, 8h-18h)